Omnichannel retailen in tijden van corona: veranderingen voor zowel klant als medewerker

Omnichannel retailen in tijden van corona: veranderingen voor zowel klant als medewerker

Ondanks dat online (in sommige branches) het
steeds meer gaat winnen van offline, is winkelen nog steeds een belangrijke vrijetijdsbesteding. En soms wil je het product gewoon even zien en vasthouden (of ruiken), of advies krijgen van een medewerker voordat je een product koopt.

Dat is nu even anders. In een tijd waarin het wordt aangeraden om drukte te vermijden zijn de winkelstraten leger. De meeste winkels zijn wel weer open, maar met een restrictie op het aantal mensen dat tegelijk in de winkel mag zijn. Daarnaast moet je je soms ook aan wandelroutes houden. Een winkel binnenstappen is een overweging geworden. Voor sommige producten zal men nog steeds het liefst de winkel bezoeken, maar mede door corona is die behoefte voor sommige producten aan het afzwakken. Zeker als de ervaring van offline winkelen ook digitaal opgedaan kan worden.

Online, offline shoppen
Er vindt een dus verschuiving plaats van offline naar online shoppen. Behalve dat die verhouding verandert, wordt er ook meer uitgegeven via de online kanalen. Magnus handelt voor meer dan 25 retailers het omnichannel ordermanagement af via de omnichannel integration layer (OIL) softwareoplossing. Hier zien we bij een flink aantal klanten dat sinds enkele weken omzetten worden gehaald die normaal gesproken alleen bij Black Friday worden gedraaid. Maar in sommige gevallen gaat het niet per definitie om online shoppen zoals we dat kenden.

OIL werd al ingezet om in de winkel via de tablet actuele voorraden te checken en vanuit de winkel online orders te plaatsen als een item niet in de winkel voorradig is. Dit bleek ook nieuwe mogelijkheden te bieden in tijden van corona. Om klanten toch de echte winkelbeleving op afstand te geven, laat een moderetailer haar klanten communiceren met de winkelmedewerker via een camera. De medewerker kan dan vragen stellen over iemands behoeften en voorkeuren (qua kledingstijl bijvoorbeeld). Vervolgens wordt door de medewerker in de fysieke winkel een “order” op een iPad met de Tablet Assisted Sales (TAS) samengesteld en geplaatst. Zichtbaar voor de klant en met een online betaling.  

Daarnaast zien we ook dat click & collect steeds meer de voorkeur krijgt van consumenten. Er zijn verschillende variaties op hoe het click & collect-proces ingevuld kan worden. Maar het principe blijft hetzelfde: de order wordt digitaal geplaatst en door de klant in een winkel opgehaald. Zo nodig kan er meteen gepast worden. Op deze manier hoef je niet onnodig lang in een winkel aanwezig te zijn, wat in tijden van corona de voorkeur heeft van veel consumenten. Bijkomend voordeel is dat de voorraden die in de winkel liggen alsnog goed worden benut. Mochten de bestelde producten niet in de afhaalwinkel op voorraad zijn, dan regisseert OIL dat de producten uit de centrale (web)voorraad of uit een andere winkel worden aangeleverd. De klant ontvangt een bericht als de producten af te halen zijn.

Nieuwe rol voor winkelmedewerkers?
Medewerkers in de fysieke winkel vervullen hun adviesrol dus nu soms zowel offline als digitaal. In sommige gevallen zien we dat winkelpersoneel er nog een rol bij krijgt.

Veel online orders worden normaal gesproken vanuit de centrale (web)voorraad in het distributiecentrum samengesteld en thuisbezorgd. Om in tijden van corona de winkelvoorraden ook goed te benutten, worden deze aangewend om online orders te beleveren. Dit kan in hoofdlijnen op twee manieren: de order in de winkel (in de buurt van waar de order bezorgd moet worden) samenstellen en laten bezorgen bij de consument, of voorraad uit de winkel verplaatsten naar de centrale voorraad. In het eerste geval kunnen de winkelmedewerkers hun normale werkzaamheden combineren met het “picken” en inpakken van online orders. Bij een aantal van onze retailklanten was dit al een bestaand proces en daarmee makkelijk op te schalen in de coronatijd. In de tweede optie is de impact op de medewerkers groter omdat hun fysieke werkplek zich verplaatst naar het centrale magazijn en ook de voorraden verplaatst moeten worden (en niet meer direct in de winkel aangewend kunnen worden).

Tot slot
De retailbranche heeft jarenlang nagedacht over hoe shopping eruit zou zien in 2020. Ook nu weer is gebleken dat de realiteit soms vreemder is dan iedereen had kunnen voorspellen. 2020 is tot nu toe een jaar gebleken waarop niemand zich had kunnen voorbereiden.

Hoewel een aantal branches binnen de retail hard getroffen zijn, is het mooi om te zien over hoeveel creativiteit, wendbaarheid en flexibiliteit de retail beschikt! We zijn blij dat we ook in deze tijden met OIL en TAS retailers kunnen helpen om een geschikte service aan hun klanten te bieden. 

Michiel Arnoldus
Magnus Black

“Michiel is een van de 28 drijvende krachten achter Magnus Black en overtuigd van het feit dat OIL de allerbeste distributed order management oplossing ter wereld is. Tegelijkertijd zal hij de eerste zijn die toegeeft dat deze overtuiging eventueel enigszins (Black) gekleurd zou kunnen zijn. Als je wilt onderzoeken of OIL ook past voor jouw organisatie, of aangestoken wilt worden met OIL enthousiasme, neem dan vooral contact met hem op”